Порядок рассмотрения жалоб

Общие положения

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ООО ЭКЦ «Технологии безопасности».

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.

Заявитель вправе подать жалобу в ООО ЭКЦ «Технологии безопасности», по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ООО ЭКЦ «Технологии безопасности», с просьбой о пересмотре решения, принятого ООО ЭКЦ «Технологии безопасности», в отношении данного объекта.

При рассмотрении жалобы между ООО ЭКЦ «Технологии безопасности» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ООО ЭКЦ «Технологии безопасности», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

Результатом работы рассмотрения жалобы в ООО ЭКЦ «Технологии безопасности» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО ЭКЦ «Технологии безопасности», или обратиться в вышестоящие инстанции.

Правила оформления, приёма и регистрации жалоб

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ООО ЭКЦ «Технологии безопасности», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО ЭКЦ «Технологии безопасности».

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке (см Форма жалобы). В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО ЭКЦ «Технологии безопасности», указаны документы и т.д.

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ООО ЭКЦ «Технологии безопасности», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ООО ЭКЦ «Технологии безопасности», с которым заявитель не согласен.

Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет представить руководства по качеству в день поступления в ООО ЭКЦ «Технологии безопасности», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её генеральному директору ООО ЭКЦ «Технологии безопасности».

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

Директор ООО ЭКЦ «Технологии безопасности», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.

Представитель руководства по качеству ООО ЭКЦ «Технологии безопасности» должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.

Представитель руководства по качеству ООО ЭКЦ «Технологии безопасности» должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

ООО ЭКЦ «Технологии безопасности» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

• информации о ее получении ООО ЭКЦ «Технологии безопасности»;
• регистрационного номера;
• срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).

Правила и сроки оформления решения по жалобе

Решение по жалобе оформляется представителем руководства по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней и утверждается директором ООО ЭКЦ «Технологии безопасности»

Решение по жалобе должно содержать:

• при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
• при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• перечень документов подтверждающих обоснованность решения;

Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Решение по жалобе высылает представитель руководства по качеству на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.